コールセンター導入事例 クライアント様インタビュー

 
 

コールセンター 導入事例

 コールセンター  導入事例
ベンキュージャパン株式会社 様
製品管理部
テクニカルサービスグループリーダー

森口 雅裕氏/Mr.Masahiro Moriguchi

コールセンター 導入事例
バリュートレード株式会社 様
 
代表取締役

土山 裕和氏/Mr.Hirokazu Tuchiyama 

コールセンター  導入事例
日高産業株式会社 様
 
専務取締役/ヒダカショップ店長

能勢 高志氏/Mr.Takashi Nose

導入事例
NDF率・DOA率改善によるブランド力強化
ベンキュージャパン株式会社 様  サイト
ビジネスオペレーション部 テクニカルサポートグループ リーダー
森口 雅裕氏/Mr.Masahiro Moriguchi

深くコミュニケーションを重んじる カスタマーロイヤリティ重視

ベンキューでは、さまざまなデバイスとの接続が求められる表示装置メーカーとして、カスタマーロイヤリティを重要視しています。
 
特にマーケティングの一環として、BenQアンバサダーなど深くコミュニケーションを重んじる昨今においては、コールセンターや保守サービスでの対応を通じてロイヤリティの構築を図っていくことが必須となっています。
 
現場では、製品の不具合でご迷惑をおかけしているお客様に希望通りに解決でき、満足していただける対応ができているか、継続的に製品やサービスを利用し続けてくださる関係構築ができているか、これらを大変重要視しています。
 
オンキヨーさんとの出会いですが、台湾本社でサービスの向上やコストパフォーマンスの面で協力会社を継続的に探している中で、オンキヨーさんが比較業者の一つに挙がっていました。最初はオーディオメーカーなので心配ではありましたが、SOTECをやっていたと聞き、2000年代の頃のSOTECとベンキューの日本市場事業展開と時代背景が重なった部分がありました。
 
当時は日本メーカーと比較する上で、至らない部分や故障も多かったですし、同じ苦労を体験し、そのためにさまざまなアプローチに取り組み、経験値の高い業務を行ってきたとイメージができました。自分としてはこれがポイントとして高かったわけです。

DOA率・NDF率大幅改善によるCS向上・ブランド価値向上

実際に委託をしてみると、さまざまな変化がありました。
 
オンキヨーさんは前述しているとおりパソコンメーカーでもあったので、そのスキルがとにかく高いこと。Windowsマシーン、Android端末に精通しており、そしてDOS/V機においても深く理解していました。
 
スーパーバイザーレベルのスキルを持った人材ばかりをベンキューの窓口としてスタートからアサインしてもらい、すぐさまにオペレーションが高度なものとなりました。
 
パソコンを自作するお客様にしかわからないような会話であったり、ゲーミングディスプレイでは時代時代にあったグラフィックボードの選定であったり、デジタルサイネージにおいては、Androidで動作するものに対してすんなりサポートができてしまう。
 
ベンキューからオンキヨーさんに何も教えなくてもいいほどの知識とスキル。そして窓口はうまく機能している。驚くことばかりでした。
 
稼働当初からエスカレーションが減ったためこちらで実機検証するようなケースもほとんどなくなりました。
 
これらの対応に伴い、DOA(初期不良交換)やNDF(No Defect Found=不具合を起こしておらず修理する必要がない)が大幅に改善していることが判りました。
実に50%ぐらい。これにはさらに驚きました。
 
窓口のテクニカルサポートやトラブルシューティングで改善解決をしてしまうのですから、ベンキュー製品の品質、ブランド力アップに大きく貢献しています。

ベンキューとの信頼で結ばれた唯一無二のサービスチーム

現在では、検証機器の保管スペースも大変なものと感じてはいるのですが、ベンキューブランド製品のほぼ全てをオンキヨーさんに預けています。
また、オンキヨーさんがオーディオメーカーであることから、AVアンプもありその他の検証環境を整備されていること。大変有益なものとなっています。
 
その他、顧客対応の状況もこちらから即座に確認する事ができるため、ベンキュー側の対応が後手に回らない安心感をもたらしています。
 
以前の窓口は接続率85~95%という開きがありましたが、現在は毎月96%前後の数値で安定推移しています。そして、窓口オペレーターの育成や定着率そのあたりに至るまでオンキヨーさんには安定感を感じています。
 
さらに、オンキヨーさんの窓口関係者は自社ブランドのように私たちに思い入れしてくれること。このマインドは、ベンキューとの信頼で結ばれた唯一無二のサービスチームとして、大切なお客様へのロイヤリティを高めてゆく私たちが理想としてきた企業活動へ繋がっていると感じています。
 
ベンキュージャパンとしては、取扱製品の販売台数が継続して上昇しております。2012年から今日に至るまで、「BCN AWARD」の「ハードウエア部門、液晶ディスプレイ」で連続受賞し続けており、2015年、2016年では1位と国内市場のポジショニングも明確になってきました。
 
連動して「各種お問合せ」も増加しており、対応窓口の更なるレベルアップやブース増設の早急な取り組みを実施していかなければならないと考えております。
 
是非オンキヨーさんとこの関係を末永く続けていき、業務を預けていきたいと考えております。

インタビュー:2017/10/18

 
 
 
 
 
 
 
 
森口氏
 
森口雅裕氏
 
 
  

導入事例
すべてのイレギュラーをハンドリング
バリュートレード株式会社 様 サイト
代表取締役 土山 裕和 氏/Mr.Hirokazu Tsuchiyama

生活がより面白くなる「価値あるコト」

バリュートレードは、来年に自社ブランドを立ち上げ世界で戦えるグローバル企業を目指します。
 
現在は IoTを活用することで生活がより面白くなる「価値あるコト」をまずは国内のお客様へ一番にお届けすることで活動を拡げています。
将来的には日本が持っている文化的な価値やアイディアをアジアを中心に発信、展開してゆきたいという思いが根っこの根っこにあってその基盤を作ろうと思って今やってるんです。
 
バリュートレードでは顧客窓口をインハウスで設けていますが、取扱ブランド拡大と同時期にカスタマーサポートを補完する目的でアウトソーシング先を検討していました。
サービス会社比較は特になかったのですが、取扱商品が音響製品なので、技術者もいる、修理者もいる、顧客対応のノウハウもある。
コール窓口と修理を預けるのはオンキヨーさんしかないと一択のスタートでした。

高い水準のスピード感、すべてのイレギュラーをハンドリング

委託後いきなり思いもよらないインシデントに見舞われました。
 
商品の出荷遅延から始まり出荷後の傾向不良問題、更に新商品の品質問題、その他代理店変更によるサポート体制のクレームと、当初想定していた業務量をはるかに上回る顧客対応を一気に複合的にこなさなければならない局面に追い込まれてしまったのです。
 
とにかく全てがイレギュラー。
お客様への具体的なアクション方法、インシデントごとのスケジュール再調整や運用変更等、とにかく早急に決定しなければならない。
状況判断し、ある程度の対応方針をオンキヨーさんへ伝えたところ、すぐさま状況を掌握してもらい、後は全てのイレギュラーをハンドリングしてもらったのです。
 
3か月経過しようやく終息に向かっていますが、もし少しでもスピードがずれていたら、、、対応に不備があったら、、、大変な事になっていました。
 
保守のプロ、オンキヨーさんだったから助かった。
高い水準のスピード感で救われました。何と、当初想定の9.6倍の業務量でした。

オンキヨーさんは、きっと私たちの考えと同じ方向へ見ている

‘’音響製品はいよいよ目に見えないものを扱うようになっている。’’
 
映像コンテンツ音楽コンテンツがクラウド上にのっかって、DVDやBDやヘッドフォン端子等目に見える物理的なものはなくなって、ネットワークで繋がって。
顧客にとっては簡単で便利だが、構造レベルがより一層高度になっている。そのことは一定の理解ある顧客にとっては何でもないワイヤレス設定完了までのプロセスやクラウドアプリの活用は、そうでない顧客との深いギャップを生んでゆく。
 
Iot時代の到来でその深いギャップをどのように埋めてゆくのか大変重要になってくる、それをオンキヨーさんは旨くやってくれると思っています。
‘’Iotの中軸にあるのは間違いなくオーディオ機器、ウェアラブルや音響ステレオがあればそれでいい時代になるでしょう。‘’
 
AIに投資しているオンキヨーさんは、きっと私たちの考えと同じ方向へ向いている。会社規模の違いはあれど今後のパートナーシップとしてとても一緒に取り組んでいってやりやすい。そう思っています。

インタビュー:2017/10/18

 
 
 
 
 
 
 
 
土山氏
土山 裕和氏

導入事例
エスカレーション対応激減 コア業務集中管理
日高産業株式会社 様 サイト
専務取締役 / ヒダカショップ店長 能勢 高志氏/Mr.Nose Takashi

本当に価値ある商品を「わかりやすく伝えること」に真摯に向きあう

日高産業はヒダカ高圧洗浄機のメーカーであり、専門機械総合商社です。
インターネット上へ多店舗出店し、様々なネットイベントやプロモーションを企画し売上拡大しています。
 
本当に価値ある商品とは、お客様の生活をより良くする他にはない商品のことをいい、その価値をお客様へ「わかりやすく伝えること」に真摯に向き合うことを指針としています。
 
以前はカスタマーセンターを別業者へ委託しておりましたが、大切なお客様への対応品質が一向に改善しないことに悩んでおりました。
 
商談時に、弊社の取扱商品や仕組みを説明したところ、機器に強いという業者のPRがポイントとなり窓口運営を任せました。しかし実際に委託してみると、日々エスカレーション対応が大変多く、弊社が望んでいた窓口のイメージと大きくかけ離れたものでした。
更にオペレーターの入れ替わりも頻繁で、そのたびにせっかく修正したはずの業務がリセットされてしまい、問題解決しないまま月日だけが経過してしまうことになります。

譲れない条件は対応品質 サービスセンター見学で品質への期待

社員はエスカレーション対応で常に張り付いていなければならず手が空かない。肝心のサービスの戦略構想や企画立案、施策の主力業務に人員を回せない状況が続きます。委託先のサービス品質を挙げる為にフローチャート化やマニュアル化、そして幾度となくやりとりを重ね努力をしてみたものの、業者の「これ以上の品質向上は難しい」との返しと同時に新たな委託先を探すことになりました。
 
業者選定の譲れない条件や基準はいくつかありました。
 
第一に、エスカレーション対応を極力減らしたい為対応品質が高いこと。
これはCS向上と社内人員が本来の主力業務に時間が使えるようになることも意味します。
次に、サービスを事業化していて長く取引できる会社であること。
そして最後に費用面でした。
 
そしていくつかのサービス業者から見積提案を受けました。費用面では各社の大きな開きは数値をみれば一目瞭然です。しかし肝心の品質比較が非常に難しい。「品質は任せてください」とみなさん仰るのですが、苦い経験から簡単に鵜呑みにはできません。
 
最終的に会社や事業の規模、窓口の導入実績でようやく2社に絞ることができました。
そのうちの1社はオンキヨーさんでしたが、当時はホームページもなければ、提示費用も高い等不安はよぎります。しかし、品質に対する考えを語った担当営業との対面機会は比較の候補へと押し進めるポイントとなったのです。
 
さらに条件や基準を確かめるべく鳥取倉吉のサービス拠点に伺い、コールセンターやリペアセンターの敷地で責任者の説明を受けました。
実際にサービス現場を見学できたことは、品質への期待が確信にかわり、費用に見合う仕事をしてもらえると判断でき委託を決めることができたのです。

コア業務集中強化、まさに考えていた理想の体制

稼働当月よりエスカレーション件数が以前に比べ少なすぎて、本当に電話対応をしているのかどうなのか不安になったぐらいでした。
 
お客様対応のフロー、マニュアルや対応方針等は対応ログを確認分析しながら自社メンテナンスを行っていましたが現在はその情報をオンキヨーさんからもらいながら更新しています。
 
オンキヨーさんの自己解決力の高さのおかげでCS改善、エスカレーション激減、ひいては自社員が主力業務を強化することができ、まさに考えていた理想の体制になっていると感じます。
 
高いスキルをもって高品質の顧客対応ができる人材は今後さらに貴重な存在になってゆきます。
オンキヨーさんへは将来的にコール窓口へAIシステムを導入いただき、高度なテクニカル案件やプライオリティの高い品質案件はオペレーター限定で行う等の仕組みを検討していただきたいと思っています。
 
大切なお客様へのサービス品質の維持をこれからも一緒に考えともに歩んでゆける関係でありたいと思っています。

インタビュー:2017/10/18

 
 
 
 
 
 
 
 
能勢氏
能勢 高志氏