アウトソーシングで問題解決e-book

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「経営資源の最適化」
取締役
コミュニケーションサービス部長

大津 一翁/Kazuo.Ohtsu

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 オンキヨーグループでは、サービスサポートの品質向上とデジタルライフの多様化により様々なお客様のニーズを満たすため、サービス拠点を鳥取事業所へ集約してまいりました。
 同事業所は元来、国内オーディオの主力生産拠点でしたが、その後オーディオ事業の海外への生産シフトによりPC事業の生産を手掛けると同時に、お客様へより充実したサポート体制を構築するため、時を同じくしてコールセンターを立ち上げました。・・・・続き

「時代はサービスマーケティング
コミュニケーションサービス部
グループマネージャー

吉永 泰之/Yasuyuki Yoshinaga

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 弊社はコールセンター、パーツセンター、修理センターが同一敷地内にあると言う、サービスにとっては理想的な環境にあります。
 何故これが理想的かというと、お客様の要望はいつも「問題を素早く、一度に解決して欲しい」だからです。もし、これが同じ場所になければ、社内のコミュニケーションが十分に取れず、お客様に余計な一手間、二手間をお掛けしてしまい、結果CSの低下を招きます。・・・・続き

「顧客ロイヤリティを高める」
  
コミュニケーションサービスグループ
MPコールセンターマネージャー

中村 太一/Taichi Nakamura

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 私がこの業界に入った頃はCTIシステムの高度化や派遣法改正、又、平成の不況もあり大卒の若者が派遣社員として幾らでもコールセンターに集まってくる時代でした。
 急拡大する需要を背景に、コールセンターは業種を問わず標準化、効率化を追求し極めて強いマニュアル志向のアプローチをとってきた結果、特別なスキルがなくても台本を横目に見ながら対応でき「均一化」「大量にさばく」という点で高い効果を生みましたが、一方で沢山の問題を生み出しました。・・・・続き