アウトソーシングで問題解決!キーパーソンメッセージ

 
  

「ブランド価値を高める」アウトソーシングで問題解決

アウトソーシングで問題解決
リペアセンター
取締役
コミュニケーションサービス部 部長

吉永 泰之/Yasuyuki Yoshinaga

アウトソーシングで問題解決
コールセンター
コミュニケーションサービス部
MPコールセンターマネージャー

中村 太一/Taichi Nakamura

問題解決時代はサービスマーケティング
取締役 / テクニカルサービス部 部長
吉永 泰之/Yasuyuki Yoshinaga

コールセンターとリペアセンターの有機的な連携

 弊社はコールセンター、パーツセンター、修理センターが同一敷地内にあると言う、サービスにとっては理想的な環境にあります。
何故これが理想的かというと、お客様の要望はいつも「問題を素早く、一度に解決して欲しい」だからです。もし、これが同じ場所になければ、社内のコミュニケーションが十分に取れず、お客様に余計な一手間、二手間をお掛けしてしまい、結果CSの低下を招きます。
 
 一方、これらが同じ敷地内にあれば、Face to Faceのコミュニケーションがスムーズに行われ、お客様へのソリューションが驚くほど短時間で提供できます。
 たとえばお客様から、修理状況のお問合せと同時に、品質や技術のお問合せがあった場合、コールセンターのオペレーターが実際の修理品を見ながら、修理者と会話した内容をすぐにお客様にお伝えできます。これは、決してシステムだけで解決できる問題ではありません。

時代はサービスマーケテイングを必要としている

 又、コールセンターと修理センターの有機的な連携により、通常の分析レポートや品質会議で上がってこない、修理者のちょっとした気付きやお客様の嗜好などを拾い上げ、マーケティングや営業戦略、商品開発に役立てることが可能となります。
 
私達はこれを「サービスマーケティング」と呼んでます。お客様のニーズが不確でかつ、技術のコモディティー化が進んでいる今こそ、時代は「サービスマーケティング」を必要としています。

ワンストップサービスでお客様の大満足を獲得

 弊社はこれに加え、通販フルフィルメントサービスも実施しています。商品のキッティングから保管、注文処理、入金確認、配送、カスタマーサービスに至るまで、ワンストップ・オールインワンのサービスをご提供しています。
 これらをアウトソーシングすることにより、御社の貴重な人材リソースを、本来強化すべきポイントに集中させることが可能となります。これにより御社の業績向上と人手不足解消にも貢献いたします。

 吉永 泰之:福岡県出身 1981年入社 オンキヨー国内営業を経て現在に至る。趣味はテニスと山登り

 
 
 
 
 
吉永
 

問題解決顧客ロイヤリティを高める
コミュニケーションサービス部 MPコールセンターマネージャー
中村 太一/Taichi Nakamura

従来型のセンター運営から脱却

私がこの業界に入った頃はCTIシステムの高度化や派遣法改正、又、平成の不況もあり大卒の若者が派遣社員として幾らでもコールセンターに集まってくる時代でした。
急拡大する需要を背景に、コールセンターは業種を問わず標準化、効率化を追求し極めて強いマニュアル志向のアプローチをとってきた結果、特別なスキルがなくても台本を横目に見ながら対応でき「均一化」「大量にさばく」という点で高い効果を生みましたが、一方で沢山の問題を生み出しました。
 
それは、ほとんど知識のないオペレーターでも短い研修でおぼつかないながらも顧客応対が出来てしまいます。しかし運悪くマニュアルから一歩外れた場合、堂々巡りやたらいまわしも珍しいことではありません。又、効率化はコスト競争を生みオペレーター要員を抑制し電話が繋がらないのも当たり前でした。
 
このような業界の成り立ちが生んだ手法は合理的ではありますが、顧客ロイヤリティの低下やクライアント様の信頼も大きく失います。
従来型大規模コールセンターでは、ブランド戦略からかけ離れてしまい、営業戦略上の方向転換にもついていけない等、企業窓口と位置づけられながらも期待した効果が得られないのが殆どでした。
 
アウトソーシングでクライアント様が最も恐れているのは、「一本幾らの商売」として大切なお客様をぞんざいに扱いはしないか、ではないでしょうか。
従来型のセンター運営セオリーに学び、どのように期待に応え品質を維持してゆくのか真剣に考え続けることは、我々がクライアント様にとってオンリーワンのお客様センターになっていくプロセスであると確信しています。

Iot時代到来に向けたメンバー教育アップデート

お客様への商品の使い方、トラブルシューティング、修理受付に大切な要素となるのが、窓口のメンバーがどれだけ商品を深く知り、関連する機器やシステムを理解しているか、という部分です。
 
窓口運営にパソコンやスマートフォン、アプリとの連携が避けられない為、主要機器や実験LAN等、広くお客様ニーズに対応するためのインフラを用意し、お客様環境を出来る限り再現し対応することを心がけております。これらの地道な活動はNDFやクライアント様へのエスカレーションを大きく軽減でき、ブランド窓口としての品質や問題解決に貢献することが出来ています。
 
今後IoTは更に拡大し様々な発想で商品化されたAI機器やサービスは、ありえなかった機器同士の同期を続々と可能にしてゆくことが予想され、到来する次期に備え日々メンバー教育のアップデートを行っています。
 
オンキヨーがAIにコミットしたメーカーであることが、私たちの情報収集やスキルアップの活動を更に加速させています。

 中村 太一:東京都出身 2008年入社 オンキヨー保守窓口、外部クライアント様各窓口の立ち上げを経て現在に至る。 趣味は音楽制作

 
 
 
 
 
 
中村
 
研修
 

セールスメッセージ

セールスメッセージTokyo
セールスセールス
セールスメッセージTokyo
セールスセールス
セールスメッセージTottori
セールスセールス
セールス

セールスメッセージTokyo

事業開発課 齋藤 英治郎 さいとう えいじろう


フィールドセールス担当です。

対面提案の機会を与えてくださった企業様へ出向き、フェイスtoフェイスでお話を伺います。
具体的な業務詳細やご予算、ご要望事項などを伺いながら弊社センター担当者と一緒に最適なサポートプランを提案させていただきます。
その後の正式見積から契約も担当します。
 
営業経験は豊富ですがコールサービスという業界ではまだまだ未熟でありますため、ご依頼主様やセンターキーマンと一緒になって手を携え、ご意向に沿う提案ができるようお役にたちたいというスタンスで頑張っています。
なんでも気軽に相談してください。ぜひとも応援をよろしくお願いします。

問合せする・・・> 

  齋藤 英治郎:東京都出身 1988年入社 民生用AV機器営業を経て現在に至る。趣味はスポーツ観戦と草野球

セールスセールス

セールスメッセージTokyo

事業開発課 松田 一彦 まつだ かずひこ


フィールドセールス担当です。

コールセンター、サービスセンターは、大切なお客様との貴重な接点の場です。
 
先ずはお気軽にお声掛けいただき、ご要望をお聞かせください。
数ある多くのサービス会社の中より当サービスへご相談いただいた企業様に対しご期待にお応えできるよう精いっぱい尽力してまいります。

私自身、サービス営業はスタートさせたばかりですが今までの営業経験を活かし、クライアント様の企業価値が上がりますよう、私どもが最良なパートナーとなれるよう、皆様と一緒になって問題解決を図ってまいります。

問合せする・・・> 

  松田 一彦:東京都出身 1989年入社 国内営業を経て現在に至る。趣味は音楽鑑賞、ドライブ

セールス

セールスメッセージTottori

事業開発課 米田 寛子 よねだ ひろこ


インサイトセールス担当です。

広くサービスを認知していただけるよう様々な情報を発信しています。
お問合せいただきました法人ご担当者様に対し弊社サービス案内や、費用算出に必要な項目をヒアリングし、提案資料作成から初回参考費用提示を担当します。
 
コールサービスに従事して15年になります。
初期の対応がサービスブランドイメージと心に留め、物事の本質、ポイントを的確にとらえ、ご担当者様の同意を得ながら求心力のあるサービス提案ができるよう心がけています。
 
まずは気軽にご相談ください。お問合せを心よりお待ちしてしております。

問合せする・・・> 

  米田 寛子:鳥取県出身 2008年入社 オンキヨー保守窓口、テレマーケティング経験を経て現在に至る。 趣味はウォーキングと山登り

問合せステップ解説

問合せステップ解説   

Step1:気軽に問合せからスタート!

コールセンターコスト
業者比較は問合せ後に。

 
業者選びをしてから問合せ開始ではなく、まずは気になる業者へすぐに問合せです。
私どもよりご提案に必要な項目をヒアリングしますのでご安心ください。
提案から費用提示までの過程で業者の特徴やサービスレベル等を比較していただくことができます。
一度問合せをするとしつこく営業されるのではないのか?ご安心ください。弊社はコンプライアンス取り組み企業です。
お気軽にお問い合わせください。

Step2:御社様の抱える課題・・・業務委託の目的は?

コールセンターコスト
経費削減?品質改善?コア業務集中?

 
業務委託の目的はなんでしょうか?御社様の抱える課題をピックアップし優先順位づけをしてみてください。
それをかなえることができるサービス提供者なのかを判断し選定することが大切です。
業者間の 目的が一致することは実は一番大切でありお互いに成果獲得への近道なのです。

Step3:商談中に様々な変化

コールセンターコスト
多様性に触れる、さまざまなヒント

 
商談を通じてお互いの事業の多様性に触れることができます。
その多様性に目を向けることでお客様対応窓口のミッションが明確になったり、新たに運用のヒントが生まれたりなどたくさんのメリットがあります。
この過程の積み重ねを私どもは大切にしています。

Step4:要望をしてみる、提案を聞いている

コールセンターコスト
要望事項をすべてそろえて問題解決へ

 
お客様接点は電話対応だけではありません。
メールやチャットその他FAQ等たくさんのチャネルがあります。コールセンターへのコンタクトはお客様の最終手段です。お客様の自己解決をサポートする仕組みを充実させることはCSやブランド力を向上させます。
また、お客様対応の窓口のミッションが何なのかによりサービ業者への要求事項も変わります。
応答率や平均応答時間等、KPIを設定し相談してみることも大切です。

Step5:サービス現場を実際に見学してみる

コールセンターコスト
稼働風景・センター責任者との会話

 
サービス業者選定は提案書や対面商談の機会だけではありません。
実際にサービス現場へ出向き、センターを視察する、サービス責任者と直接会話をする等、現場の考えを聞き、現場の稼働風景を見ることで委託を判断することも大切です。

 

コールサービスFAQ -よくあるご質問-

 

Q: 問合せや見積依頼時にどのような準備が必要ですか?

お問合せ後、ヒアリングシートをお送りします。10項目程度ですが可能な限り質問事項回答にご協力ください。 

商談開始前にご希望の場合、秘密保持契約(NDA)を締結するケースもございます。

主なヒアリング項目は、取扱い商品(サービス)公開URL、対応概要、稼働日と時間帯、月次件数、平均対応時間/件等です。

 

Q: 見積もりはすぐにできますか?

ヒアリング完了後約2営業日以内にご提示させていただきます。 

お急ぎの場合ご参考費用をご参照ください。

 

Q: 受入はどの程度の期間が必要ですか?

ご依頼いただく業務ボリュームや業務内容によって異なりますが、少なくとも2Wから1か月程度の期間が必要です。 

 

Q: 業務契約期間は?

基本は1年契約更新ですが、6か月契約更新等も可能です。また契約内容にそって事前に告知があれば途中解約も可能です。

  

Q: 何席から受入できますか?

1席から可能ですが、1席にも満たない場合はシェアブースで他窓口とシェアし待機時間を有効活用した低コストのご提案も可能です。

  

Q: セキュリティを重要視しています。

セキュリティ重視のクライアント様にはオペレーター、スーパーバイザーを固定にするほか、異なるネットワーク環境や執務場所を壁で分断した別個のセキュリティエリアにするなどの物理的な対策も可能です。

  

Q:実際に窓口を開設してみないと件数がわからないケースは?

おおよその予測件数でクライアント様の同意をもって運営体制を準備します。1~2か月稼働後、実績に基づき契約内容を更新いたします。

  

Q:期間限定のスポット対応はできますか?

キャンペーン事務局や検定試験受付窓口等受入可能です。

  

Q:注文受付と出荷業務を同時に預けたいのですが?

可能です。コールセンターと出荷センターが同拠点にありますので、注文変更やキャンセルなども即時に対応できます。その他戻入品の受け入れも可能です。バックヤード業務窓口でコントロールいたします。

 

Q:途中で委託内容を追加や変更することはできますか?

可能です。業務内容も日々変化致しますためベースの対応件数が大幅に変更になるケースや、検証業務を追加されるケース等ご相談ください。

 

Q:FAQやトラブルシューティングフローチャート等の準備ができません。

ご依頼がありましたら弊社側で作成や更新をいたしますので、作成にあたってヒアリンングをさせていただきます。

 

Q:どのようなレポートが提出できますか?

日次、週次、月次のくくりでACD呼や接続率等の簡単なレポートから、対応内容を分析し品質管理やマーケティングにご活用いただけるレポートまで幅広く対応いたします。

その他問合せする・・・> 

Q&Aの最終更新日 : 2018-04-17